無言のクレーム

(1) お客様で直接クレームを言ってくるのは100人中4人だけ。残りの96人は胸の内で思っていても直接は言わず、家族や友人等に話す。それも統計によると7人～10人に話すそうである。人の悪口は面白いので、あちこちで話す。96人が10人ずつ悪口を言いふらすと960人が聞いていることになるので、悪い噂は広がるのが早い。

(2) 300：29：1の法則
　現場において300回もヒヤリとした問題が発生していたが無視。そしてクレームを言ってきた人が29人もいたがそれも無視すると、今に突然経営を危うくする大事故が発生する。これが「ハインリッヒの失敗の法則」である。

(3) ポイント
① どんなに小さな問題もクレームとして誠心誠意対応する。私達にとって些細なことでも、お客様にとっては一大事だから。
② 悪い報告ほど早く、が原則。クレームに対する責任を問うより、クレーム報告を怠った者の責任を追及した方がよい。減点主義は悪い報告を隠す風土を生むから注意。放っておくとクレームは拡大する。
③ 同じクレームを二度と起こさないように、上司がお詫びと事実確認に行く。そして、クレーム事案をスタッフ全員で共有する。